Vidéos témoignages dans le tourisme : un outil essentiel d’une stratégie de contenu en 2018

On dit souvent qu’une image vaut mille mots. A l’heure où TripAdvisor et l’influence de ses témoignages écrits ne cessent de se développer, comment utiliser l’image pour inspirer le voyageur autrement et bénéficier de l’influence du bouche à oreille numérique pour tirer son épingle du jeu en tant que professionnel du tourisme ?

Pour répondre à cette question, notre recette du jour est la vidéo témoignage. Notre ingrédient principal est un contenu authentique et le secret du chef digital est le vidéo marketing, outil essentiel d’une stratégie de contenu percutante.

Pourquoi faire des vidéos témoignages un outil marketing clé ?

#1. LES AVIS CLIENTS ONT UN IMPACT DÉTERMINANT DANS LE PROCESSUS DE DÉCISION DU VOYAGEUR

La machine TripAdvisor représente plus de 280 avis de voyageurs toutes les minutes. Ce chiffre symbolise toute l’importance et l’influence du bouche à oreille en ligne. Les contenus auto-générés par les voyageurs ne cessent d’augmenter ; ils sont considérés par les clients comme une authentique source d’inspiration. Selon le site du Marketing Content Institute, 70 % des consommateurs préfèrent découvrir une marque au travers de son contenu plutôt que par des messages publicitaires. Dans un univers digital bombardé de publicité, les voyageurs se fient bien plus aux témoignages clients et aux recommandations d’amis qu’à ce que communique la marque elle-même.

ITB_rapport_2015/16

Un schéma issu du « WORLD TRAVEL TRENDS REPORT 2015 / 2016 » de l’ITB met en évidence que les sites de critique en ligne sont la source la plus importante d’information pour les voyageurs et ceci devant les blogs de voyages et les forums.

Les avis de consommateurs partagés sur les plateformes de critique en ligne sont devenus un must que les marketers et prestataires touristiques, peu importe leur taille et leur moyen, doivent absolument prendre en considération dans leur stratégie de contenu digital.

#2. LES RETOMBÉES POSITIVES DES PLATEFORMES DE CRITIQUES EN LIGNE SONT MULTIPLES

Les témoignages des clients, notamment sur une plateforme telle que TripAdvisor, sont efficaces et peuvent permettre aux professionnels du tourisme d’atteindre les objectifs suivants :

  • Augmenter la confiance des prospects dans le message de l’entreprise
  • Booster la phase d’inspiration, de planification et de réservation du « Customer Journey »
  • Améliorer l’impact sur l’image et la réputation de la marque
  • Favoriser les relations-clients grâce aux contacts direct avec le consommateur
  • Favoriser le renouvellement, l’innovation et la qualité des prestations grâce aux témoignages sans cesse mis à jour
  • Augmenter la conversion de nouveaux clients grâce à une approche centrée sur le consommateur

Dans le schéma ci-dessous, TripAdvisor résume ses 4 principales fonctions. Deux d’entre elles sont la transparence et la confiance ce qui explique pourquoi les consommateurs se fient beaucoup aux témoignages de la plateforme.

#3. LA VIDÉO TÉMOIGNAGE APPORTE UNE RÉELLE VALEUR AJOUTÉE

La vidéo témoignage est l’une des formes de recommandations les plus influente sur le choix des voyageurs, encore plus que les témoignages écrits. Ce type de vidéo-marketing représente aujourd’hui un média essentiel pour inspirer les potentiels prospects et acquérir de nouveaux clients. De cette manière, en laissant la parole aux clients face à la caméra, les professionnels du tourisme peuvent obtenir un descriptif authentique d’une prestation et ceci sans mise en scène.
La vidéo témoignage peut également favoriser une critique plus constructive et qualitative que les témoignages écrits. Cachés derrière un pseudonyme et des mots, les avis peuvent parfois être négativement exacerbés. Témoigner au travers d’un support vidéo permet également de contrer l’effet des «fakes reviews», fausses critiques redoutées par les prestataires touristiques. L’utilisation du vidéo marketing est un atout efficace pour communiquer un tourisme expérientiel, qualitatif et émotionnel, qui correspond aux tendances du tourisme actuel.

#4. LA VIDÉO EST COMMUNICATRICE D’ÉMOTIONS AUTHENTHIQUES

« Le contenu est roi » est l’un des messages les plus importants à retenir aujourd’hui. Un des leviers clé d’une stratégie de contenu efficace pour créer des conditions de confiance, est l’émotion. Quoi de mieux qu’un visage pour communiquer de l’émotion et inspirer les voyageurs ?
Quel est le challenge pour les professionnels du tourisme ? Assumer le témoignage tel qu’il a été prononcé par le client (style, ton, etc.) et savoir bien communiquer ce contenu sur les différentes plateformes de communication.

Des vidéos témoignages pour les acteurs du tourisme…oui, mais comment ?

Maintenant que l’importance d’intégrer cet outil dans une stratégie digitale a été présentée, plusieurs questions restent encore ouvertes :

  • Comment créer les vidéos témoignages des clients ?
  • Qui dans l’entreprise doit créer les vidéos ?
  • Comment faire pour que les clients se sentent libres de partager leurs expériences ?

Obtenir et réaliser des vidéos témoignages demande certains investissements. La gestion de cette tâche peut être attribuée au Community Manager ou au responsable marketing de l’entreprise.
Dans cette démarche, certains clients ne souhaiteront pas être à l’image et privilégieront les témoignages écrits. Dans ce cas de figure, c’est aux prestataires du tourisme de faciliter les conditions pour obtenir ces précieux témoignages.

Vous trouverez ci-dessous des exemples pratiques et conseils pour obtenir des témoignages vidéos.

#1. EXEMPLE DES HÔTELS MARRIOTT : FOURNIR DES GOPROS AUX CLIENTS PENDANT LEUR SÉJOUR

La chaîne hôtelière Marriott, en partenariat avec GoPro, Inc., a fourni des GoPros caméras aux clients de 17 hôtels en Amérique latine et aux Caraïbes, afin qu’ils se filment pendant leurs expériences. Pour encourager le partage du contenu sur les réseaux sociaux, les meilleurs témoignages se sont vus remettre des prix et ont été choisis pour figurer sur le site des hôtels Marriott. En laissant témoigner leurs clients, Marriott International, Inc. a aussi souhaité influencer la viralité et augmenter l’engagement sur leurs réseaux sociaux.

 

#2. EXEMPLE DE CAMILLE BLOCH – POURQUOI PAS UN VIDEO-POINT ?

Le Centre visiteur « Chez Camille Bloch », propose un photo-point avec une borne tactile, afin d’offrir aux clients la possibilité de se photographier sur une Vespa. L’application développée permet aux visiteurs de valider ou non directement l’utilisation de leur cliché par l’entreprise, ce qui permet de gérer la protection des données des consommateurs.
Le concept de photo-point peut tout à fait être adapté au vidéo témoignage via un vidéo-point ou vidéo-cabine.
La création de ce type d’outil implique tout de même un investissement conséquent. Sa mise en place inclut le développement de l’application et sa programmation, ainsi que le hardware avec l’intégration d’un micro-ordinateur muni d’une caméra.

Photo-point_Vespa

Lara Gut et Johann Schneider-Ammann en plein test du vidéo-point Vespa de « Chez Camille Bloch ».

SUGGESTION – CRÉER VOTRE PROPRE VIDÉO-POINT À MOINDRE COÛT

Par exemple, mettre à disposition de la clientèle un appareil photo ou une GoPro et créer un endroit propice au témoignage sous forme de « confessionnal » au sein de l’établissement. Dans cette démarche, le prestataire facilite la récolte de témoignages lorsque les clients sont encore sur le site et qu’ils sont dans l’émotion.

#3. EXEMPLE D’AUVERGNE TOURISME ET SON FORMULAIRE EN LIGNE

Auvergne Tourisme a créé une rubrique « témoignages » sur son site internet, qui invite ses visiteurs à partager des témoignages écrits ou des vidéos de leurs expériences dans la région en remplissant un formulaire en ligne. Le challenge pour le prestataire est d’engager le client et l’inciter à partager du contenu sur le site internet.

Formulaire_AuvergneTourisme

Exemple du formulaire en ligne d’Auvergne Tourisme afin de rassembler les témoignages clients.

#4. UTILISER FACEBOOK LIVE ET LES STORIES INSTAGRAM POUR OBTENIR DES TÉMOIGNAGES EN DIRECT

Les fonctionnalités de Facebook live et les stories Instagram permettent de réaliser et partager du contenu vidéo de manière amusante grâce aux divers effets, décors et filtres interactifs disponibles. Les stories live peuvent donc aussi être utilisées par les prestataires touristiques pour réaliser et obtenir des vidéos témoignages.

Facebook permet de réaliser des vidéos live d’une durée de 4 heures maximum et de conserver  les vidéos partagées sur la page de l’entreprise. Le professionnel du tourisme peut utiliser ce contenu sur d’autres plateformes (Vimeo, YouTube etc.).  Instagram produit des vidéos de maximum 15 secondes qui ne sont visibles que pendant 24h. Dans cette démarche, il faut aussi taguer les clients, afin de les engager à partager les stories sur leurs réseaux sociaux.

Il est possible pour le client de partager directement des témoignages live sur ses réseaux sociaux. Pour obtenir ce contenu, le prestataire doit inciter ses clients à taguer l’entreprise qui recevra une notification pour voir la vidéo live.  Celui-ci peut ensuite contacter le client pour essayer de recevoir le témoignage.

ENCORE QUELQUES CONSEILS

Selon les exemples cités, la réalisation de vidéos témoignages peut être plus au moins coûteuse. Dans tous les cas, la vidéo témoignage est un outil marketing influent, applicable pour tous les types de structures et tous les budgets.

La quête et l’utilisation de vidéos témoignages doivent intégrer les éléments importants suivants:

  • Demander aux clients de répondre à une question précise, par exemple qu’avez-vous ressenti durant cette expérience, pendant votre séjour ? Recommanderiez-vous cette activité à un ami?
  • Limiter le temps d’enregistrement à 1 minute maximum: une moyenne entre 30 et 60 secondes est conseillée.

    Social Video Marketing

    Selon une étude de Animoto online, le temps d’une vidéo témoignage ne devrait pas dépasser une minute.

  • Tenir compte de l’aspect juridique et de la protection des données des clients: par exemple, à l’aide d’un formulaire en ligne ou écrit, afin que les clients valident l’utilisation de leurs données.
  • Diffuser des témoignages sur les plateformes de communication de l’entreprise : par exemple, via un mur de témoignages sur le site internet, les réseaux sociaux ou encore la chaîne YouTube de l’entreprise. De plus les meilleurs témoignages peuvent être utilisés pour créer des vidéos promotionnelles.
  • Penser à intégrer les appels à l’action (call to action) lors de la diffusion: le prestataire doit se demander ce qu’il aimerait que les clients fassent après avoir visionné le contenu. Par exemple, aller sur le site internet, remplir un formulaire.

TripFACEAdvisor – à quand une plateforme de vidéos témoignages clients ?

Les voyageurs utilisent TripAdvisor, car ils bénéficient d’une seule plateforme avec de multiples fonctions : comparaison des prix, diffusion d’avis en ligne et réservation.
Mais à quand l’intégration des vidéos témoignages sur des plateformes telles que TripAdvisor ou encore Google My Business ?
Google My Business intègre les avis clients directement sur le résultat de la page du moteur de recherche. Le partage de vidéos témoignages dans les résultats de recherche Google pourrait encore plus intensifier l’impact de cet outil marketing.

L’exemple de YELP, le site de critique en ligne et sa fonctionnalité vidéo

Yelp permet à ses utilisateurs d’ajouter des mini-vidéos à la description d’un lieu ou d’un établissement. Les vidéos durent entre 3 et 12 secondes. Cette durée trop courte ne permet pas de partager des témoignages plus riches en contenu. À ce jour, les fonctionnalités des plateformes de critique en ligne telles que Yelp, ont le potentiel d’être encore plus développées, afin de mieux exploiter l’influence de la vidéo témoignage.

Video_PlateformeYelp

YELP.printscreen

Printscreens de l’application mobile Yelp montrant sa fonctionnalité photo et vidéo.

Pour conclure

Les vidéos témoignages représentent un outil pertinent et important à intégrer dans une stratégie de contenu digital. Bien que les témoignages écrits bénéficient d’une influence significative sur la planification des voyages, les témoignages vidéos ont, eux aussi, un potentiel grandissant. Les images vidéos peuvent transmettre ce que les mots ne suffisent plus à retranscrire pour promouvoir un tourisme expérientiel. Opter pour un marketing qui laisse la parole aux clients, peut apporter un retour sur investissement efficace, impliquant un budget moins coûteux que certaines campagnes publicitaires.

Ce concept semble encore malheureusement trop peu exploité. En plus du simple questionnaire de satisfaction, moins ludique et interactif que la vidéo, ne serait-il pas temps pour les professionnels du tourisme de conclure leurs expériences par un « souriez si vous souhaitez être filmés » ?

Un grand merci par avance pour vos commentaires et remarques.

N’hésitez pas à partager vos exemples d’acteurs touristiques qui ont investi dans une stratégie de contenu avec témoignages vidéos. 😊

Sitographie:

https://www.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/n2761/tripadvisor-network-effect-and-benefits-total-engagement

https://www.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/n2687/key-findings-global-economic-contribution-tripadvisor-study

http://blog.stratenet.com/ecommerce/customer-journey-un-outil-marketing-incontournable

http://fredericgonzalo.com/en/2014/03/29/why-review-sites-are-a-must-for-travel-marketers/

https://rootsrated.media/blog/content-marketing-for-dmo-s-3-content-types-every-destination-should-leverage/

https://blog.hootsuite.com/fr/comment-booster-votre-presence-sur-les-medias-sociaux-grace-aux-temoignages-clients/

http://veilletourisme.ca/2016/10/24/contenu-genere-lutilisateur-incontournable/

http://www.checkfront.com/marketing-your-tour-company-using-video-testimonials

https://animoto.com/blog/business/how-long-should-videos-be/

http://www.antipod.ch/tendances-marketing-digital-en-2017-comment-le-marketing-video-peut-ameliorer-votre-image-de-marque/

http://fredericgonzalo.com/en/2014/08/14/video-best-practices-in-travel-marketing/

 

 

 

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