De quand date votre dernière visite dans une agence de voyage ?

Voici un tour d’horizon de l’évolution des habitudes des voyageurs avec l’intégration du marketing digital en terme de réservation, utilisation des plateformes en ligne et développement à venir. 

agent-de-voyageIl y a quelques années si vous souhaitiez changer d’air votre chemin passait souvent par une agence de voyages, à défaut de prendre votre tente de camping et votre voiture pour accéder a l’évasion !

Les compagnies aériennes avaient pignon sur rue, les catalogues vous faisaient rêver et prendre l’avion était une expérience en soi.

Obtenir un billet restait une opération obscure en terme de tarification et limitée à des professionnels qui savaient utiliser un système de réservation. Ces mêmes agents de voyages avaient une connaissance des destinations, des hôtels et vous proposaient une offre adaptée à vos attentes.

 

E-Ticketing l’amorce d’une révolutioneticket

En 2004 l’association du transport aérien (IATA) a introduit l’objectif d’émettre 100% des billets d’avion sous forme électronique (E-Ticket) et c’est le 1er juin 2008 qu’il fut atteint. L’ère du billet papier avait vécu et la révolution du billet électronique pouvait commencer.

Parallèlement et principalement de l’autre côté de l’atlantique le e-commerce prenait déjà son essor ouvrant la voie à de nouveaux canaux de distribution pour les compagnies aériennes mais aussi pour les hôtels et voitures de location.

TravelWeb du groupe Priceline est le premier site de réservation d’hôtels en ligne en 1994. Travelocity déjà présent sur le marché américain depuis 1996 est rejoint par Opodo en Europe en 2000 puis Orbitz online Travel en 2001. C’est le début des agences de voyages en ligne (OTA).

 

L’intégration du digital au service des voyageurs 

Kayak en 2005 sera le premier à intégrer un classement et retour d’expérience sur le service. De nouveaux acteurs font leurs apparitions sur ce marché tel que TripAdvisor offrant des avis et des conseils touristiques émanant des consommateurs et qui amorce l’interaction avec les voyageurs.

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A ce stade l’information est accessible à tous et n’est plus limitée aux professionnels du voyage. Les fournisseurs tels que les compagnies aériennes, les hôtels, le train ou les entreprises de location de voitures communiquent via les réseaux sociaux sur leurs nouveautés et l’expérience des voyageurs.

Images de rêves via Instagram, storytelling sur des blogs dédiés, youtubeurs vous faisant découvrir de nouveaux horizons, les sources pour décider de votre prochaine destination sont multiples.

 


Les habitudes changent avec Internet

onlinebooking

Aujourd’hui 66% des Suisses réservent leurs voyages via Internet et 21% vont visiter une agence de voyages. Pour ce dernier canal 47% des personnes interrogées considères la relation personnelle déterminante dans le choix du prestataire (source Allianz)

Le nombre d’agences de voyages en Suisse à diminué de moitié en 15 ans passant à moins de 2000 actuellement. Il faut savoir qu’en Suisse n’importe qui peut s’improviser agent de voyages et avoir pignon sur rue. Le e-commerce à certainement contribué à une épuration des généralistes incompétents et du surnombre de points de ventes.

Un voyageur aujourd’hui grâce au digital est mieux informé et à la possibilité de cibler sa recherche qu’il réserve en ligne ou par une agence. Organiser un voyage prend du temps et nombre d’entre nous qui se sont attelé à cette tâche en sont conscient… ou pas !

Google Flights à bien compris l’enjeu avec un agrégateur de contenu puissant et optimal au niveau de l’UX.

 

Les compétences d’un agent de voyage sont d’autant plus valorisée qu’il peut se concentrer sur sa réelle valeur ajoutée. La disparition des agences de voyages n’est pas pour demain et en totale complémentarité avec le marketing digital.

 

La réservation mobile un avenir prometteur 

90% des réservations en Suisse se font sur un ordinateur fixe ou portable. Les téléphones mobiles, tablettes et applications jouent un rôle mineur dans ce contexte.

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Ceci laisse une belle marge de progression envisageable sur ce support. Le développement des applications et des services liés aux voyages s’intègrent parfaitement dans une stratégie digitale.

Les applications mobiles accompagnent le voyageur dans ses choix et ses recherches. Hormis les compagnies aériennes on y trouve par exemple la possibilité de sélectionner le siège parfait avec Seat Guru ou de synchroniser l’ensemble de vos voyages d’affaires avec CWT To Go.

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Et le voyage d’affaire dans tout cela ?

Le défi est de toujours proposer le meilleur tarif au client et la multiplication des plateformes en ligne incite souvent le voyageur à faire ses comparaisons avant de passer commande.

Les outils de réservation en ligne deviennent incontournables pour des raisons économiques malgré une interface souvent à l’opposé d’une expérience utilisateur optimale. Le big data est le nerf de la guerre et contribue aujourd’hui à faire la différence en personnalisant les prestations.

 

Cross canal le renouveau du voyage

Que ce soit au niveau des prestataires de services que des points de ventes le digital à révolutionné principalement l’accès à l’information et le comportement d’achat.

Le cross canal est la solution pour accompagner les voyageurs dans la multitude de plateformes sur le marché. Le monde dans lequel on vit requiert un équilibre entre technologie et expérience client.  Le voyageur doit pouvoir intégrer une relation humaine dans ses déplacements ainsi qu’une interaction avec le monde digital axé sur des supports mobiles.

Pour conclure Le Club Med à parfaitement intégré ces éléments dans sa stratégie digitale et Anne Browaeys-Level, directrice générale Marketing, Digital & Technology décrypte les dernières tendances et enjeux digitaux.

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