Les 5 atouts du CRM Salesforce pour truster le Big Data

Les nouvelles technologies génèrent l’explosion quantitative des données numériques; le big data! Intéressons-nous aux données clients avec le cas de Salesforce dont l’appétit est sans fin.

1. Marché: Salesforce est leader de la relation clients

Lorsque l’on pense au futur de la donnée clients, tous les regards sont tournés vers l’intelligence artificielle (IA) mise à son service.

Savoir qui est l’autre et servir ce qu’il attend va considérablement monter en puissance grâce aux nouvelles techniques digitales – l’internet des objets entre autres (IoT) – qui rendent les moyens marketing chaque jour plus percutants.

Dans ce paysage technologique complexe, découvrons la solution de CRM (Customer Relationship Management) Salesforce qui s’impose aujourd’hui parmi les leaders pour la gestion de la relation clients:

  • #1 du classement The Future 50 de Fortune.com en octobre 2017, devant Tesla, Facebook et Netflix
  • #1 Data Management Plateform (DMP) selon Forrester en octobre 2017, devant Adobe, MediaMath, Neustar et Oracle
  • #1 écosystème CRM selon Gartner en mai 2017, devant Pegasystems, Microsoft et Oracle
Gartner place Salesforce en tête des CRM

Dans son écosystème réputé, l’institut Gartner oppose la capacité à exécuter des entreprises en vertical, avec la complétude de leur vision stratégique en horizontal.

2. Techno: Salesforce est SaaS, et nativement destiné à l’internet des objets (IoT)

Crée en 1999 à San Francisco par Marc Benioff et trois associés, Salesforce est disruptif dès le début: pas de logiciel, pas de matériel, c’est un « Software as a Service » (SaaS).

A l’époque déjà – il y a près de 20 ans – cette orientation stratégique fait le grand écart avec les logiciels classiques, habituellement installés sur des machines locales. Le « logiciel en tant que service » est conçu nativement pour l’accès via Internet alors que les applications traditionnelles bénéficient au mieux d’un frontal web.

Marc Benioff, l'un des atouts de Salesforce
« La seule constante dans le secteur technologique est le changement ». Le cofondateur et CEO de Salesforce Marc Benioff a tout de suite compris que chaque changement est une opportunité.

3. Culture: Salesforce revendique un fort sens des valeurs

En plus de son caractère disruptif, Salesforce fonde son projet sur deux autres piliers fondamentaux : le modèle commercial par abonnement et le fameux modèle philanthropique 1-1-1.

Ce système de valeur bien ancré et plein de sens est parfaitement incarné par les équipes de Salesforce qui s’en sont totalement imprégnées; tel une religion.

Vendre un produit IT n’a jamais provoqué le même rêve qu’une voiture ou un lieu de vacances. Et ça, Marc Benioff l’a bien compris. Faites un tour sur le compte Youtube de Salesforce et amusez-vous à vous perdre dans les 1’200 vidéos ; son concurrent Microsoft Dynamics en a 99. Découvrez le monde merveilleux de Salesforce où chacun est invité à devenir un pionnier, où la notion de réussite est abordée avec une extraordinaire confiance face à la quatrième révolution industrielle: digitalisation, robotisation, drones, impression 3D et big data.

Et chaque présentation – ou raout organisé par Salesforce – démarre par une courte vidéo qui évangélise les participants: Salesforce vous fait rêver, en vous promettant de devenir enfin la fameuse « customer company » à laquelle vous aspirez. Car Salesforce vous offre une connaissance de vos clients que vous n’avez même pas imaginé. Toute une histoire.

4. Business: Salesforce vous parle ROI

L’écosystème principal de Salesforce couvre six domaines en interaction: les ventes, services, le marketing, la communauté, la partie analytique et les Apps.

Comprendre votre client, centraliser toutes ses informations sous un même toit, alimenter et étendre le tunnel de conversion, collaborer efficacement entre services, se distinguer de la concurrence, offrir une expérience client incomparable et piloter efficacement sont entreprise, sont quelques-uns des 12 défis commerciaux critiques couverts par Salesforce.

« La seule constante étant le changement », Salesforce ne cesse d’étendre ses services. Pour donner du relief à son écosystème devenu très vaste, un concept en trois couches fonctionnelles a été adopté: « Lightning » pour les applications, « Einstein » pour l’Intelligence artificielle (analytique et prédictive), et « Thunder » pour la partie plus physique avec les objets connectés, les data CRM et la Data Management Plateform.

5. Vision: Salesforce a toujours un coup d’avance

L’AppExchange de Salesforce a été lancé en 2005, soit 3 ans avant Apple. Salesforce avait choisi l’appellation AppStore et avait donc déposé la marque et l’URL avant de s’installer sur l’AppExchange.

Dans une interview, Marc Benioff a dit qu’il avait donné la marque « AppStore » à Steve Jobs en 2008 en guise de remerciement pour tout son soutien au fil des ans.

Pour garder perpétuellement son coup d’avance, Salesforce investit considérablement dans sa plateforme qui s’étoffe et se renforce de façon spectaculaire : en 2016 seulement, Salesforce a acquis 10 sociétés sur un total d’une cinquantaine à ce jour!

Salesforce prévoit une évolution remarquable en 2018
La plateforme très attractive de Salesforce les motive à annoncer le passage du cap des 10 milliards de dollars de chiffre d’affaires en 2018 selon le JDN.

Avec plus de 150’000 entreprises clientes dans le monde et 3.5 billions de transactions par jour, Salesforce renforce chaque jour sa position de leader incontestable de la relation clients.

Aujourd’hui, le déploiement de l’internet des objets permet à Salesforce de rattacher de nouveaux indicateurs à votre fiche client, comme la température de l’eau de votre piscine et le nombre de litres actuellement disponibles pour vos ablutions.

Dans  la vidéo ci-dessous, découvrez comment Salesforce déclenche une action de maintenance sans même que le client soit informé de l’avarie.

Outre l’amélioration et la personnalisation des services qui optimise l’expérience consommateur, ces nouvelles perspectives ouvrent également de nouveaux business models comme la facturation à la consommation.

Avec un monde qui se digitalise et se robotise, Salesforce se place au cœur de la matrice – au cœur du Big Data – pour collecter et digérer toute l’information qui vous concerne.

Pour mieux vous servir demain ? Oui, certainement. Pour vous rendre captif de l’univers Salesforce ? Oui, assurément. Et désormais en pouvant compter sur un partenariat stratégique conclu avec Google qui permet aux deux molosses de « s’entendre sur le cloud ».

L’avenir de Salesforce sera plus que jamais connecté et prédictif, bien ancré au cœur du Big Data.

Et très bientôt, avec Google.

 

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