Le digital, l’avenir de l’hôtellerie haut de gamme

A l’heure où avoir le temps devient de plus en plus rare, quoi de mieux que de consulter ces emails dans le miroir de sa chambre le matin en se brossant les dents ? Ou de recevoir des conseils nutritionnels de la part de votre lit connecté (oui je parle bien du matelas sur lequel vous dormez), qui aura analysé votre sommeil. Sans compter sur votre robot majordome qui sera la pour vous. Le digital devient indispensable aux plus grands Palaces, pour répondre aux attentes de clients de plus en plus exigeants et connectés.

Hôtellerie haut de gamme et technologie

Pendant beaucoup d’années, les hôtels de luxe proposaient à leurs clients des technologies bien plus sophistiquées que ce que la majorité d’entre eux possédait. Cependant, la tendance s’inverse, et les hôtels ne cessent de s’équiper pour être en mesure de proposer un niveau de confort supérieur. Une connexion wifi gratuite et ultra rapide fait partie des nouveaux standards de base de l’hôtellerie haut de gamme.

En effet les consommateurs d’aujourd’hui sont en permanence connectés, et l’interaction avec le client à travers ces canaux digitaux est primordiale en règle générale, et plus particulièrement dans l’hôtellerie.

Le digital au service des Palaces grâce aux applications mobiles

de plus en plus d'applications mobiles, toutes plus performantes

Les hôtels possèdent des app

Il faut savoir que dans le monde, près de 5 Milliards de personnes ont un mobile, soit 2 personnes sur 3. Certain disposent même de plusieurs mobiles puisqu’on comptabilise plus de 8 Milliard de cartes SIM actives dans le monde.

Le mobile permet :

  • Un accès plus rapide à l’information
  • Un usage simplifié et plus rapide de l’enregistrement
  • Des services de plus en plus nombreux pendant votre séjour

Il est désormais possible de faire une visite virtuelle des espaces de conférence de certains établissements pour mieux vous projeter. C’est ce qu’a fait l’hôtel Crowne Plaza de Genève.

Mesdames, toutes à vos ordinateurs, pour visiter votre futur lieu de mariage, depuis votre canapé.

Un accès à une audience de plus en plus grande

Une chose est sûre, c’est que l’audience et les cibles ne manquent pas. Alors que la population mondiale s’élèvera bientôt à 7,5 Milliards de personnes en 2017, 3,8 Milliards représente le nombre d’internautes recensé en Avril 2017 (soit un taux de pénétration d’internet de 51%).

Globalement dans le monde, selon une étude parue en Janvier 2017, le trafic web est réalisé à 50% sur mobile, 45% sur desktop et 5% sur tablette.

Il est nécessaire que les hôteliers intègrent des applications mobiles propre à leurs établissements, soient actifs sur les réseaux sociaux, et exploitent au maximum les canaux digitaux pour asseoir leur notoriété.

Les postes de community manager, et de spécialiste en stratégie digitale sont de plus en plus recherchés dans l’hôtellerie haut de gamme.

Une fois les consommateurs conquis et séduits, leurs attentes se portent sur la chambre qu’ils vont occuper lors de leur séjour et du service qu’il vont recevoir.

La chambre 3.0

Il faut garder à l’esprit qu’une chambre moderne dans l’hôtellerie haut de gamme se réfère à un concept bien définit regroupant trois idées. Des idées que les architectes d’intérieur ont bien compris, comme Maud Bury qui c’est illustrée dans la réalisation de la chambre idéale « My Room Concept »

  • La flexibilité: Une chambre n’est plus uniquement la pièce où l’on dort. On souhaite y manger, recevoir, travailler seul ou a plusieurs, aimer et se détendre.
  • La personnalisation: Le vrai luxe, c’est d’être à l’hôtel « comme chez moi » ou au contraire dans un environnement singulier qui s’adapte à mes usages. La lumière, la décoration, la configuration de la pièce doit être en adéquation avec l’utilisation que je fais de ma chambre.
  • Travailler à l’hôtel: L’ergonomie de la chambre doit s’adapter si on veut travailler ou recevoir des collaborateurs à l’occasion d’une réunion.
interaction du futur dans la projection holographique et immersive

ergonomie du futur

Le digital, la solution qui respecte ces idées

Nous y sommes, vous venez de faire votre check-in sans vous arrêter à la réception, car un réceptionniste vient de confirmer toutes vos informations à l’aide d’une tablette, ou encore mieux, vous avez effectué votre check-in sur votre mobile.

Il est temps de découvrir votre luxueuse suite, que vous ouvrez aisément grâce à la reconnaissance facial, ou votre mobile. Une fois à l’intérieur votre chambre sera totalement personnalisable du sol au plafond, à l’aide de votre Smartphone, et donc propre à vos attentes. Une imprimante 3D est mise à votre disposition afin d’imprimer des jouets pour vos enfants (et en tant qu’ancien hôtelier croyez moi, des enfants heureux, font des parents comblés). De plus les projections murales audiovisuelles immersives deviendront courantes.

C’est ce qu’a développé la société BROOMX, qui c’est lancée à l’assaut du business des projections immersives avec son MK player 360, qui devient le nouveau gadget connecté à la mode pour impressionner les clients. Quoi de mieux que se retrouver vingt mille lieux sous les mers dans sa propre chambre, ou encore dans la peau d’un astronaute gravitant dans l’espace ?

Séduit ? Toujours pas ?

La société espagnole SerranoBrothers a imaginée la ITH Room Xperience comme la chambre connecteé par excellence.

L’humain dans tout ça?

la rapidité du digital en collaboration avec l'expertise humaine

La technologie collabore avec l’homme

Il est vrai qu’actuellement, un client va pousser la porte d’un hôtel 5 étoiles pour bénéficier du service personnalisé exceptionnel qu’il recevra.

Le client sait que ces préférences seront enregistrées, conservées, et utilisées pour le surprendre pendant son séjour.

Une pratique commune utilisée par l’hôtel Four Seasons de Londres pour créer le « wow effect » sera de placer un magnifique logo représentant le spectacle du roi Lion vu le soir même par une famille résidente à l’hôtel, accompagné de peluches de Simba pour les enfants, avec un message manuscrit personnalisé.

Le digital ne peut pas encore remplacer le facteur émotionnel humain.

Cependant, en combinant technologie digitale, et expertise humaine, un tout nouveau niveau de service est rendu possible.

Une rapidité et anticipation de service sans égal grâce au digital

Les grandes compagnies hôtelière 5 étoiles  font évoluer leurs services à pas de géant grâce au digital. Le client a la possibilité via l’application de l’hôtel de commander le repas qui l’attendra dans sa chambre à son arriver, avant même de monter dans l’avion, et aura également réservé son massage au spa.

La chambre truffée de capteurs indique quand le client quitte sa chambre, afin que le service d’étage puisse la nettoyer.

Cette coordination entre digital, et ressources humaines rend possible une expérience à la hauteur d’une clientèle de plus en plus exigeante, ou tout doit être plus rapide.

Klaus Schwab a dit un jour :

« Dans le nouveau monde, ce n’est pas le gros poisson qui mange le petit ; c’est le plus rapide qui mange le plus lent »

Pour conclure, je dirais qu’une grande partie de l’avenir des hôtels haut de gamme se joue avec la digitalisation de l’industrie, avec des concepts très prometteurs qui sont sur le point d’inonder le marché. Les hôtels doivent répondre à une clientèle en perpétuelle demande de nouveautés, ou tout doit être plus rapide. Néanmoins, le facteur humain a encore de beaux jours devant lui, quand le moment arrivera ou votre chambre connectée commence à avoir des bugs en plein milieu de la nuit, ou que vous ne pourrez plus rentrer car la reconnaissance faciale ne répond pas, je crains votre expérience avec le digital prenne fin.

n'oubliez pas « Dans le nouveau monde, ce n’est pas le gros poisson qui mange le petit ; c’est le plus rapide qui mange le plus lent »

Fin de l’experience

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